Diritto all'operatore umano: cosa cambia per la tua azienda (da cliente e da centralino)

A inizio ottobre il Consiglio di Stato ha confermato le regole AGCOM sull'assistenza clienti degli operatori di telecomunicazioni. Il principio è semplice: chi chiama deve poter parlare con una persona. Il menu vocale e il chatbot possono esserci, ma non possono diventare un muro.

Per una PMI la notizia ha due facce. Sei cliente di un operatore, quindi ti riguarda quando la linea si ferma. E sei anche un'azienda che risponde al telefono ai propri clienti, magari con un risponditore automatico o un'AI. Vediamole tutte e due.

Cosa ha deciso il Consiglio di Stato

Le regole sono quelle della delibera AGCOM 255/24/CONS, approvata nel 2024. Alcuni operatori l'avevano impugnata. Il Consiglio di Stato l'ha confermata, come riportato da CorCom e Key4biz il 7 ottobre 2026.

La direttiva vale per l'assistenza clienti di telefonia fissa e mobile e accesso a internet, qualunque sia la tecnologia usata per rispondere. Vale anche quando il servizio è affidato a un call center esterno. E la definizione di "utente" comprende anche le persone giuridiche: le aziende clienti sono dentro.

Cosa ti spetta quando chiami il tuo operatore

Ecco i punti principali dell'Allegato A alla delibera:

  • Operatore umano nei giorni feriali, almeno dalle 8:30 alle 21:30. Per i numeri di assistenza dedicati alle aziende il minimo scende: fino alle 19:30.
  • Tempo medio di risposta dell'operatore non superiore a 150 secondi, e almeno il 40% delle chiamate servite entro 20 secondi. Sono medie annuali, non una garanzia sulla singola telefonata.
  • Opzioni chiare nel menu vocale per parlare con un addetto. Non devono cambiare ogni volta che cambia la configurazione.
  • Niente chiamata chiusa dopo che hai scelto l'operatore: resti in coda, qualunque sia l'attesa stimata.
  • Niente tono di occupato. Se il call center è congestionato, devi ricevere un messaggio che ti invita a richiamare.
  • Il chatbot è ammesso, ma come filtro. La delibera lo definisce come un sistema che risponde alle domande frequenti e fa intervenire una persona quando serve. I canali digitali devono affiancare almeno il call center, non sostituirlo.
  • Reclami definiti entro 30 giorni dalla ricezione.
Perché per un'azienda queste regole non bastano

Sono regole giuste. Ma sono un minimo pensato per tutti, privati compresi.

Pensa a cosa succede in un'azienda con la fibra ferma alle 10 del mattino. Il centralino VoIP non funziona, il gestionale in cloud non si apre, i POS sono fermi. Una media di 150 secondi per parlare con qualcuno è già tanto. Ma il problema vero viene dopo: chi ti risponde, cosa sa della tua linea, e chi apre il guasto verso la rete.

Il sindacalista Salvo Ugliarolo (UilFpc), citato da Key4biz, l'ha definita una possibile "vittoria di Pirro": senza controlli, bot e menu vocali continueranno a tenere lontani i clienti dalle persone.

Quando valuti un fornitore di connettività e telefonia, fai queste domande:

  1. Chi risponde? Un call center generico o un tecnico che conosce la tua configurazione?
  2. Chi apre il ticket al gestore della rete? Tu, dopo aver aspettato in linea, o il fornitore, che vede il problema per primo?
  3. Cosa succede mentre aspetti il ripristino? C'è un backup che tiene in piedi telefoni e internet?

Su KaliFiber la linea è monitorata H24 dal NOC Kalitek: se qualcosa non va, il ticket al gestore lo apriamo noi. Il backup 4G con failover automatico tiene in piedi l'ufficio nel frattempo. E quando chiami, rispondono persone di Kalitek, senza call center.

L'altra faccia: come risponde la tua azienda

Ora gira la domanda. Quando un tuo cliente chiama, cosa trova?

Le regole AGCOM valgono per gli operatori di telecomunicazioni, non per ogni impresa. Ma il principio è lo stesso che i tuoi clienti si aspettano da te: l'automazione deve portare a una persona, non chiuderla fuori. Un menu a sei livelli, una segreteria che nessuno riascolta, un numero che squilla a vuoto alle 13: sono tutti clienti persi.

L'AI al telefono non è il problema. Lo diventa quando viene usata per tagliare il contatto umano invece che per renderlo più rapido.

Cosa fare in pratica sul tuo centralino
  • Menu vocale corto. Due o tre scelte, sempre con l'opzione "parla con una persona" nello stesso punto.
  • Code con un messaggio onesto. Meglio "c'è attesa, ti richiamiamo" che uno squillo infinito.
  • Fuori orario, qualcuno raccoglie la richiesta. Non una segreteria da riascoltare il giorno dopo, ma una richiesta già pronta da gestire.
  • Ogni chiamata lascia traccia. Chi ha chiamato, per cosa, chi se ne occupa.

È il modo in cui abbiamo costruito i nostri strumenti. Il centralino cloud KaliSIP gestisce code e menu vocali, e gli interni si aggiungono o tolgono senza limiti. KalideskAI è un operatore virtuale sulla tua coda KaliSIP, attivo 24/7. Riconosce il cliente, raccoglie il problema e apre il ticket su Kalidesk. Se il chiamante chiede una persona, o se la pratica non si chiude, trasferisce la chiamata a un operatore. L'AI fa il lavoro ripetitivo, le persone fanno il resto.

In sintesi
  • Il Consiglio di Stato ha confermato la delibera AGCOM 255/24/CONS: con il tuo operatore hai diritto a parlare con una persona, anche come azienda.
  • Le regole fissano un minimo (operatore fino alle 19:30 sui numeri business, 150 secondi di risposta media). Per un'azienda con la linea ferma conta soprattutto chi risponde e chi apre il guasto.
  • Lo stesso principio vale per il tuo centralino: menu brevi, code chiare, AI che passa a una persona quando serve.
Vuoi un'assistenza dove risponde una persona?

Se vuoi capire come risponde oggi la tua azienda, o cosa succede quando la tua linea si ferma, parliamone. Ti diciamo cosa cambieremmo, senza giri di parole.

Fonti